Психотипы гостей

Психология общения с клиентом – это то, в чём так или иначе должен разбираться каждый работник сферы гостеприимства. Эти знания особенно важны для менеджеров ресторанов, хостес, официантов и всех тех, чья работа напрямую связана с живым общением.

 Психологи выделяют набор универсальных черт человеческой психики – такие особенности характера и его усиленные черты называются «акцентуации». Почти полвека назад они были классифицированы советским психиатром Андреем Личко, и опираясь на его труды, мы описали основные психотипы посетителей кафе, баров и ресторанов. Ознакомьтесь с ними, и в будущем вам будет легче найти подход к гостям.

Эксцентрик

Эксцентрик всегда стремится быть в центре внимания. Его легко узнать по одежде. Такой человек может появиться в невероятно безвкусном наряде или напротив одеваться подчёркнуто изысканно. Эксцентрик будет выделяться и своим поведением. Не удивляйтесь, если он будет говорить слишком громко, использовать странный акцент, фамильярничать, реагировать неадекватно ситуации. Для таких людей ресторан – это театральная сцена с большим зрительным залом, место, где они могут показать публике все свои таланты.

Особенно ярко эгоцентризм может проявляться у тех эксцентриков, которые сидят в одиночестве. Из-за того, что рядом с ними нет компании друзей или родственников, вся их энергия будет направлена на персонал и других посетителей. В такой ситуации дерзкое поведение эксцентрика может вызвать недовольство других гостей. Проявление любых, даже негативных, эмоций станет для эксцентрика стимулом продолжать провокации. В таком случае стоит переключить его внимание на что-нибудь другое.

Эксцентрик очень падок на комплименты и лесть, ему придется по душе, если вы поинтересуетесь, все ли блюда ему понравились. Его могут порадовать ваши слова о том, что он очень похож на какую-нибудь знаменитость. Эксцентрики очень отходчивы, так что вам не составит труда вернуть его в доброе расположение духа. При общении с таким гостем обращайте внимание на свою интонацию и следите за жестами: каждую деталь эксцентрик воспринимает, как реакцию на самого себя, а ваш случайный вздох он может трактовать, как демонстративное неуважение. Если вы не услышали, какой напиток заказал эксцентрик, переспросите его. При этом важно подчеркнуть то, что это именно ваша вина: «Прошу прощения, я не расслышал…», иначе есть шанс, что он подумает, будто вы намекаете на его плохую дикцию или слишком тихий голос. Эксцентрики посещают заведения под стать себе.

Самые популярные или вновь открытые бары, кафе и рестораны пользуются у них особой популярностью. Необычное дизайнерское решение, сервировка и кухня – основной запрос такой аудитории. Им очень важна уникальность концепции заведения, поэтому отдельный интерес для эксцентриков представляют тематические рестораны и бары.

Педант

Несмотря на то, что слово «педант» звучит проблемно, гости этого типа стараются избегать конфликтов. Они склонны к самокритике и скрупулезному анализу собственных действий, поэтому довольно нерешительны. Любую стрессовую ситуацию они вновь и вновь переживают у себя в голове, что вызывает у педантов подавленное настроение.

Несмотря на свою нелюбовь к ссорам, они бурно реагируют на нарушение порядка. Ошибка в сервировке, неверный подбор бокала к вину, неподобающее обращение со стороны персонала вызовут у такого человека негодование. Даже если педант не прав в своих замечаниях, пойдите ему на встречу и не начинайте спор. Скорее всего гость не успеет найти слова – будет слишком долго подбирать аргументы, в итоге почувствует себя униженным и, возможно, больше никогда не вернется в ваше заведение.

Цель педанта – найти такое заведение, в котором бы его устраивало все. Когда он такое найдёт, то станет там постоянным гостем. Гостям педантичного типа свойственно выбрать несколько любимых блюд и напитков и постоянно заказывать только их. Они не склонны к экспериментам. Этим же качеством объясняется их любовь к классическому стилю. Педанты предпочитают «понятные» заведения, например, рыбного или мясного профиля. В подаче им может понравиться лаконичность и очевидное сочетание блюда и его сервировки. Например, стейк на деревянной доске.

Конформист

Конформист представляет собой полную противоположность эксцентрика и педанта. Такой человек стремится выглядеть и вести себя, как все: его редко можно увидеть одного в баре или ресторане, он увереннее чувствует себя в компании, а общение с внешним миром он оставляет лидеру группы. Его вкуси и предпочтения также зависят от мнения группы. Конформист очень редко выходит на прямой контакт с обслуживающим персоналом, для него характерна фраза «Мне, как всем». Если он и принимает участие в конфликте, то играет в нем пассивную роль, остается в позиции поддержки. Основные трудности возникают, когда конформист находится в вынужденном одиночестве – без контроля своей группы и ее лидера он становится непредсказуемым.

Конформист не видит поведенческой модели, которой должен соответствовать, и погружается в состояние стресса. Его реакция становится заторможенной, что раздражает его еще больше. Самым лучшим выходом из этой ситуации станет ваш совет: порекомендуйте конформисту блюда, которые нравятся ВСЕМ вашим посетителям, которые ВСЕ ПОСТОЯННО заказывают.

Одиночка

Одиночка никогда не придет в шумное заведение, где столы стоят слишком близко друг к другу. Он предпочитает безлюдные кафе, где у него есть возможность спокойно размышлять о своем. Он замкнут в себе, потому что ему очень сложно находиться там, куда в любой момент могут прийти люди. У такого гостя выражена асоциальность и холодность, любые попытки наладить коммуникацию он проигнорирует, поэтому не стоит удивляться угрюмости одиночки и принимать его необщительность на свой счет.

Без лишних слов просто принесите ему его заказ и вовремя рассчитайте. Гость будет благодарен вам за то, что вы не приставали к нему с разговорами и расспросами о том, все ли ему понравилось. Если одиночки приходят в кафе, то они преследуют только одну цель – поесть, то есть они действительно проголодались и были вынуждены прийти.

Оптимист

Оптимист отличается стабильно хорошим настроением, энергичностью и неудержимой активностью, он ориентирован на общение. Ему свойственны активная жестикуляция, быстрый, иногда сбивчивый темп речи, перескакивание с одной мысли на другую, непосредственность, болтливость, постоянная переоценка собственных возможностей.

Это тот тип гостя, который всегда заказывает больше, чем может съесть – он даже вместимость своего желудка измеряет своей энергией. В целом он дружелюбен , не склонен к придиркам, конфликтам и скандалам. Любой промах в обслуживании или подаче он воспримет с пониманием и позволит персоналу его исправить.

Проблемой может стать его импульсивность и легкомыслие. Оптимисты могут несколько раз менять свой заказ, отказываться от блюд, когда их уже подали. Стоит сдержанно относиться к переменчивости их решений.

Однако свою энергичность и любовь к авантюрам, оптимист может выразить не только через общение, но и через аморальные поступки. Такой человек должен находить выход своей энергии, и когда у него нет такой возможности, он начинает непристойно себя вести. Будьте внимательны к настроению такого гостя: если он разгуляется, остановить его будет практически невозможно.

Оптимистам очень сложно находиться в одиночестве, поэтому они могут подсаживаться за стол к другим людям или навязчиво беседовать с персоналом. Ни в коем случае нельзя игнорировать такого гостя, постарайтесь обменяться с ним хотя бы парой слов во время подачи блюда.

Гости оптимистического типа любят яркие акценты, в них они зачастую находят отражение собственной личности. Им не столько важна форма, сколько цвет: тарелка яркого цвета с легкостью удовлетворит этот запрос.