Умение бармена общаться

Нет сомнения, что каждый уважающий себя бармен должен уметь правильно, согласно рецептуре, готовить напитки для посетителей заведения. Однако не менее, а может быть, и более важным является его умение общаться с посетителями. Ведь они посещают бар не столько из-за того, что им необходимо «освежиться», просто в обычной жизни им не достает человеческого общения.

Именно поэтому для тех, кто намеревается провести за стойкой не один десяток лет, будут нелишними несколько советов по психологии общения. Причем это распространяется не только на «Переговоры» с посетителями, но и на контакты с партнерами по цеху, руководством, да и просто в повседневной жизни. При поступлении на работу в новый бар или заведение первоначально следует понять схему своего поведения в баре. А это значит правильно построить отношения с руководством и в коллективе. Причем здесь надо четко представлять себе свое место в нем. Одно дело, если вы специалист высокого класса, другое - если молодой бармен, на которого руководство рассчитывает в будущем. В первом случае все довольно ясно: ваша квалификация позволит более или менее быстро наладить соответствующие контакты. Во втором - ситуация более сложная. Молодому бармену не следует с самого начала пытаться представить себя как «всезнайку», «мастера на все руки». Постарайтесь присмотреться к тому, какой внутренний распорядок в баре, какие функции выполняют сотрудники: бармены, менеджеры, какие требования предъявляет руководство заведения. Не торопитесь высказывать свое мнение о распорядке, взаимоотношениях в «стане» персонала или ведении хозяйства. Не старайтесь сразу стать «рубахой-парнем» и «заводилой» в коллективе. Это может произвести на «старослужащих» неприятное впечатление. И, главное: постарайтесь как можно больше слушать - это первое, чему должен научиться начинающий бармен.

Общение с руководством

Отдельный пункт - общение с руководством. Не стоит вести себя вызывающе или слишком покорно. В зависимости от правил, условий и просто характера руководителя заведения нужно вести себя во время беседы более или менее, но все же сдержанно. Предварительно осмотритесь в коллективе. Прислушайтесь, какой стиль общения характерен среди сотрудников, между барменами и клиентами. После этого вы поймете, стоит ли использовать молодежный сленг в разговоре с хозяином и можно ли рассказать новый анекдот старшему менеджеру. Вообще старайтесь быть вежливыми не только с руководством. Опыт показывает, что очень часто оказывается накладным грубить или пускаться в вольности с самой молодой и неопытной официанткой или нагловатым охранником (а вдруг это дети или родственники хозяина?).

В процессе работы очень важно усвоить такое положение, как «комплекс ошибки». Стоит ли замечать и озвучивать то, что ваш партнер ошибся, сделал что-то не то? По опыту профессионалов, вы получите гораздо больше пользы, если отметите и прилюдно повосторгаетесь положительными действиями коллег. Ошибки стоит учитывать, чтобы самому в экстремальных условиях не повторить их. Это не значит, что вы должны по любому поводу хлопать в ладоши. Если партнер имеет приблизительно ваш уровень, указать ему на оплошность лучше наедине, в спокойной обстановке. К «старшим по званию» стоит обратиться в иносказательной форме, спросив, обязательно через некоторое время, чтобы узнать их мнение по интересующей вас проблеме. Возможно, сам интервьюер, подумав, даст правильный ответ и впоследствии скорректирует свое поведение.

Основные положения при общении

Психологи и профессионалы советуют пользоваться при общении несколькими основными положениями. Первое - бармен должен быть всегда аккуратно и элегантно одет, причесан к лицу, иметь хорошо ухоженные руки (в первую очередь это касается ногтей). Второе - это улыбка и движения при общении в баре. Не бойтесь лишний раз доброжелательно улыбнуться гостю, партнеру, официанту. Улыбка должна быть именно доброжелательной, а не заискивающей. Это располагает к себе. Старайтесь не «дергаться» во время работы, разговоров с коллегами в свободное время. Ваши движения должны быть уверенными, четкими и быстрыми, но не судорожно-суетливыми. Все это будет располагать к вам собеседников, внушать им спокойствие, располагать к продолжению контактов.

Наконец, несколько советов по поводу самого процесса общения. Находясь за стойкой, никогда не ведите беседу, повернувшись спиной, но и не делайте этого, нарочито приближаясь к посетителю. Расстояние должно быть средним, во время разговора можно, а иногда и необходимо, чем-то заниматься - перетирать стаканы, готовить соки, убирать стойку и т. д. Тон вашего голоса должен быть средним. Не стоит говорить очень громко, интонируя, но и было бы неверным говорить тихо, бормотать себе под нос: партнер по беседе не обязан ни прикрывать уши руками, ни пристально ловить ваши слова.

В общении, как области психологии, существуют два понятия, определяющие его типы - это активное и пассивное слушание. Активное - это «помогающее» слушание. Оно эффективно в тот момент, когда ваш собеседник нуждается в активном диалоге. Ему интересно ваше мнение по поводу озадачившей его проблемы или темы. При этом одним из основных правил является то, что бармену не рекомендуется задавать клиенту прямых вопросов. При этом стоит направлять течение разговора подтверждающими фразами (к примеру: Посетитель: «Сегодня шеф смотрел на меня, как зверь!» Бармен: «Да, понимаю, это несладко». Посетитель: «Да что я такого сделал?! Всего лишь взял кредит не в том банке!» Бармен: «Он, видимо, решил, что вы нарушаете корпоративную этику» и т. д. Бармен, не выспрашивая ничего, но якобы заинтересованно в проблемах посетителя, подталкивает к продолжению разговора, а, следовательно, чаще всего к следующей порции напитка). Не забывайте выдержать некоторую паузу после каждой реплики беседы, давая тем самым возможность себе подумать над ответом, а посетителю что-нибудь добавить в развитие разговора. Таким образом, вы сможете привлечь к себе постоянных посетителей, которые составят «золотой фонд» заведения.

Пассивное слушание

Другой формой является пассивное слушание. В данном случае посетителю в принципе нет необходимости в диалоге, а просто надо выговориться. У бармена при этом есть возможность иногда отвлечься, но желательно не терять нити разговора. В противном случае гость замкнется и не сможет эмоционально разрядиться. Конечно, это только несколько советов, подслушанных у известных московских барменов и рассказанных психологами. Многое, что называется, «осталось за кадром». Однако, несомненно то, что наука общения для бармена важна и жизненно необходима, потому что это один из тех элементов профессии, который приносит прибыль.